instate0601 こんにちは！
ほけんキャリアで記事を執筆している
安井と申します！
今回は保険営業における
クローズドクエスチョン(選択話法)について
解説していきます。
このクローズドクエスチョン(選択話法)を
活用すると商談をスムーズに進めやすく
なります。
現在、お客様との商談が
スムーズに進まずに契約まで
うまく運べないという保険営業の方は
是非最後まで見てみてください！
この記事を書いた人
安井 一将
北海道出身。新卒から大手保険会社の総合職として
９年間、基幹業務から販売業務まで幅広く経験。
現場の営業管理職では、35名の支部長を経験し、
採用と育成業務に従事。
その後、保険代理店２社で
完全歩合制の営業職を経験。
保険営業のキャリアを支援するサイト
「ほけんキャリア」を立ち上げ、
保険代理店の転職に関する記事の執筆をしながら、
日々保険営業の方と面談して
その方の個性や能力にマッチした
保険代理店のマッチングを行っている。
クローズドクエスチョン(選択話法)とは？
クローズドクエスチョン(選択話法)とは
回答が「はい」「いいえ」で
答えられる質問のことです。
または、選択肢を絞って
答えやすくする質問のことも
クローズドクエスチョンと言います。
以下のようなやりとりが
クローズドクエスチョンの例です。
- 質問「今日はいい天気ですね」
→回答「そうですね」 - 質問「〇〇が現在お客様が抱えている悩みでよろしかったですか？」
→回答「そうです」 - 質問「カレーかシチューかどっちがいいですか？」
→回答「カレーです」
このクローズドクエスチョンは
回答が「はい」「いいえ」などで限られているので、
すぐに回答ができ、お客様に自由に喋らせない分、
スムーズに商談が進むというメリットがあります。
しかもクローズドクエスチョンは
「はい」「いいえ」と簡単に答えられる分
短時間でたくさん質問をすることができます。
そこで、お客様が「はい」という回答を
何度もしていくうちにお客様は自然と
「この人わかってくれているな」
という気持ちになってあなたに好感を覚えることもあるのです。
逆にたくさん質問ができるからと言って
何も考えずにお客様にたくさん質問をしてしまうと
お客様は「なんか尋問されている」
という気持ちになってあなたへの警戒心が
どんどん上がっていくというデメリットの面もあります。
保険営業ではクローズドクエスチョンが9割以上
保険営業の質問には大きく分けて
クローズドクエスチョンと
オープンクエスチョンという
二種類があります。
オープンクエスチョンに関しては
以下に記事を掲載しておきますので先に
見ていただいた方がこれからの解説が
わかりやすいと思いますので是非一緒に見てみてください。
では、あなたは保険営業で
この二種類の質問方法のどちらが
契約で有効だと思いますか？
私はクローズドクエスチョンを軸に
商談を進めることをオススメします。
前提条件として
保険営業が商談をするお客様は
基本的に保険に関してあまり興味がありませんし
保険に関する知識もないと思って話したほうがいいです。
なのでそんなお客様に
「なぜ弊社の商品に興味を持ってくれましたか？」
とか「いつまでに保険を導入したいですか？」
とか「契約の意思決定はどなたがするのですか？」
などのオープンクエスチョンをしても
お客様は保険にあまり興味がないので
語ってくれません。
しかも知識がないので
語ることができないと言っても
過言ではありません。
オープンクエスチョンは
お客様の興味を引いたり
お客様の家族構成などの情報を聞く目的の時
ぐらいにしか使いません。
その後の保険の契約や
友人・知人の紹介を目的とする時には
クローズドクエスチョンで話を進めましょう。
他にも商談中、
保険の話でオープンクエスチョンを
使わない方がいい理由としては
以下の点が挙げられます。
- お客様がすぐに無言になってしまい
話が進まなくなるから(何を答えていいかわからないから) - お客様が自由に喋れるので
話がすぐに脱線してしまうから
(何を話せばいいかわからないから思ったことを
適当に長々と話してしまう。) - お客様が不快になることもあるから
- 自分がどんな状況にあるのかを
わかっていないから
なので、基本的にはクローズドクエスチョンで
誘導しながら話を進めていきましょう。
お客様が自分に必要なことを知ってもらうことを意識する
保険営業として
保険に関して興味も知識も
ほとんどないお客様に保険を契約してもらうためには
お客様自身に「自分に必要なことを知ってもらう」
ということが一番大事です。
お客様はもともと自分のニーズを
わかっていないので
オープンクエスチョンで
お客様のニーズを確認しようとしても
無口になるか、関係ない話をし始めるかの
二択で、良い回答は帰ってきません。
なので、クローズドクエスチョンで
お客様に強制的に「はい」「いいえ」
を答えさせることで、お客様自身に
自分のニーズを気づいてもらう必要があるのです。
お客様に「夢」「興味」などを語らせて
そのお客様に合った保険を提案するという
保険営業の方がいます。
しかし、そんなオープンクエスチョンをしても
「なんでお前に自分の夢を語らないといけないんだよ！」
とお客様を不快にさせたり
「興味か〜なにもないな〜」など
自分の興味や趣味も語れないお客様も実際にいるんです。
なので、クローズドクエスチョンで
商談を進めていきましょう。
クローズドクエスチョンでの注意点
お客様との商談で
クローズドクエスチョンを使うことを
オススメしました。
しかし、クローズドクエスチョンは
たくさん質問できるので
たくさん質問してしまうと
お客様が「尋問みたいで不快だ」
と感じられるかもしれないということです。
一度不快に感じられると
その時点でお客様のあなたに対する警戒心は
グンと上がってしまいます。
なので、クローズドクエスチョンを使う上で
お客様が「尋問された感」「押し付けられた感」
などを出さないような質問をすることを
意識するようにしましょう。
しかし、お客様によって
「押しつけられたな」「尋問みたいだな」
といつ感じるのかは人それぞれです。
しかもあなたの話し方、
表情などでもお客様が感じる
タイミングは違ます。
なので、これに関しては
商談を積んでいく他ありません。
なので、商談を重ねつつ、
コツコツ改善していきましょう。
まとめ
今回は保険営業における
クローズドクエスチョン(選択話法)
について解説しました。
以下にその内容をまとめます。
- クローズドクエスチョン(選択話法)とは
回答が「はい」「いいえ」で答えられる質問のこと - 保険営業ではクローズドクエスチョンが9割以上
- お客様が自分に必要なことを知ってもらうことを意識する
- お客様が「尋問された感」「押し付けられた感」などを
出さないような質問をすることを意識
このようにクローズドクエスチョンは
意識しないといけないところが多いので
毎日商談を積み重ねてコツコツ改善するしかありません。
他にも商談で使えるような
コツなどを記事として解説していますので
是非一緒に見てみてください！
少しでも保険営業の方に参考になれば
幸いです。
最後まで読んでいただき
ありがとうございました。
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